Các Câu Hỏi Khảo Sát Khách Hàng Về Sản Phẩm

Trong thời đại marketing ngày nay, thông tin trở thành thước đo cho mọi tình huống và hành động, vì thế chúng ta đều nỗ lực để thu thập triệt để và sử dụng nó một cách hiệu quả.

Khảo sát trải nghiệm của khách hàng

Các doanh nghiệp sẽ luôn muốn thu thập những phản hồi liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Để làm điều đó, họ sẽ tiến hành làm khảo sát trải nghiệm khách hàng. Trong đó, thường là sự kết hợp của khảo sát hậu mãi vào khảo sát NPS.

Chỉ số của khảo sát NPS dưới 50 sẽ cảnh báo doanh nghiệp về việc họ nên tập trung vào việc cải thiện về sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng. Loại khảo sát này thường được gửi qua email của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Mặc dù các cuộc khảo sát này có thể kết thúc mở, nhưng thường sẽ yêu cầu khách hàng xếp hạng các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của họ theo thang điểm từ 1-5, tương ứng với từ không hài lòng đến hài lòng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được cụ thể những khía cạnh nào của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cần cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Không sử dụng những từ ngữ quá khó hiểu

Từ ngữ chuyên ngành, từ ngữ khó hiểu là những lưu ý mà doanh nghiệp cần phải tránh khi tiến hành làm những cuộc khảo sát khách hàng. Những từ ngữ này thường khiến khách hàng cảm thấy rối, khó đưa ra đáp án. Điều này sẽ khiến các kết quả nhận được có thể sái lệch do hiểu sai ý.

Xem thêm: SALES MANAGER LÀ GÌ? MỨC LƯƠNG, CÔNG VIỆC VÀ KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT SALE MANAGER

Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Quy trình 5 bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Để xây dựng bảng khảo sát khách hàng, trước tiên, chúng ta cần phải có mục tiêu. Đặt ra mục tiêu cụ thể cho bảng khảo sát, như thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, đánh giá sự hài lòng, hoặc nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp cũng có thể đặt ra những câu hỏi sau:

Xác định mục tiêu rồi sau đó chọn một điểm chạm trong cả một quá trình mua hàng của khách hàng để làm khảo sát. Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng bao gồm:

Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến hiện nay

5 hình thức khảo sát khách hàng phổ biến

Câu hỏi hành động và theo dõi

Đây là những câu hỏi về ý kiến khách hàng xem liệu họ có cảm thấy phiền khi doanh nghiệp liên hệ với họ để giải quyết vấn đề hay có những thông báo quan trọng không. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng khách hàng phản hồi không tốt về việc liên hệ của doanh nghiệp.

Các câu hỏi về sự hài lòng

Trong các bảng khảo sát khách hàng, đây là những câu hỏi để đánh giá và đo lường sự trải nghiệm của khách hàng. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đối với các câu hỏi về trải nghiệm, doanh nghiệp nên áp dụng các câu hỏi mở để có được nhiều thông tin và ý kiến hơn. Ví dụ: Điều gì khiến bạn muốn mua lại sản phẩm của chúng tôi?

Lựa chọn công cụ khảo sát khách hàng

Bạn sẽ lựa chọn hình thức nào để tiến hành khảo sát khách hàng?

Tùy theo đặc thù của từng doanh nghiệp, mục tiêu khảo sát và phân khúc khách hàng, bạn có thể lựa chọn 1 trong 2 hình thức, hoặc triển khai cả 2 cách. Nếu triển khai trực tuyến, bạn có thể sử dụng một vài công cụ miễn phí như: Google Forms, Typeform. Đây là 2 công cụ khảo sát khách hàng tiêu biểu nhất với những tính năng sau đây.

Góp mặt trong danh sách những công cụ về khảo sát thị trường là một cái tên đến từ ông lớn Google. Một số tính năng của Google Forms:

Giao diện của Typeform vô cùng đẹp mắt, thể hiện phương châm của công cụ này, câu hỏi phải dễ dàng, nhân văn và hấp dẫn. Trong top các công cụ khảo sát tốt nhất thì Typeform xứng đáng giành chiến thắng về độ sáng tạo và độc đáo.

Các phiên bản miễn phí cung cấp các dịch vụ cơ bản, bao gồm:

Các câu hỏi về nhân khẩu học

Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng mà bảng khảo sát khách hàng nào cũng nên có. Những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin khách hàng để phục vụ cho việc phân khúc khách hàng và triển khai các chiến lược marketing.

Những câu hỏi này có thể bao gồm:

Hình thức khảo sát khách hàng NPS (Net Promoter Score)

Đây là một loại khảo sát khách hàng với mục đích là đo lường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm hiểu mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Các phương tiện được sử dụng thường là tin nhắn văn bản, email hay hộp thoại pop up.

Hình thức khảo sát khách hàng NPS thường được bắt đầu bằng việc đưa ra một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ đưa mức đánh giá bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?" Tiếp theo đó, dựa vào những câu trả lời mà phân chia khách hàng thành ba nhóm:

Để tính toán NPS, ta sử dụng tỷ lệ phần trăm của Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors.

NPS = (Tỉ lệ Promoters – Tỉ lệ Detractors) x 100%

Kết quả khảo sát khách hàng NPS có thể nằm trong khoảng từ -100 đến +100, trong đó một điểm số dương cho thấy sự hài lòng, trong khi một điểm số âm có nghĩa là có nhiều Detractors hơn Promoters.

Tại sao khảo sát khách hàng lại quan trọng?

Việc tiến hành những cuộc khảo sát khách hàng là vô cùng quan trọng vì nó cơ hội để doanh nghiệp nắm bắt về tình hình kinh doanh cũng như tìm ra được điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Dưới đây là những lợi ích mà việc khảo sát khách hàng mang lại.

Xác định kênh gửi khảo sát tới tay khách hàng

Cách bạn phân phối khảo sát sẽ phụ thuộc rất lớn vào câu hỏi này: “Khách hàng của bạn hoạt động tích cực nhất ở đâu?”

Nói cách khác, hãy suy nghĩ về nơi khách hàng của bạn tham gia và hoàn thành khảo sát. Đó có thể là:

Bạn cũng có thể sử dụng nhiều kênh cùng một lúc. Ví dụ: nếu bản khảo sát đặt trên trang web của doanh nghiệp, bạn có thể gửi liên kết qua email cho khách hàng. Tuy nhiên, về kênh email, bạn nên lựa chọn email marketing để sử dụng công cụ cá nhân hoá tăng tỉ lệ mở email của bạn hơn. Bạn có thể dùng thử SimCRM có tính năng email marketing hoàn toàn miễn phí trong 30 ngày.

Không làm bảng khảo sát quá dài

Như đã đề cập ở phần trước, mỗi khách hàng thường không dành ra quá 5p để có thể haonf thành một cuộc khảo sát khách hàng. Do đó, độ dài của mỗi cuộc khảo sát khách hàng là điều mà doanh nghiệp cần hết sức lưu ý.

Cần tối ưu độ dài cuộc khảo sát để khách hàng có thể hoàn thành nhanh chóng, không cảm thấy mệt mỏi khi tham gia khảo sát. Điều này giúp dễ thuyết phục khách hàng tham gia hơn.

Tránh thiết kế những bảng khảo sát khách hàng quá dài

Phân tích và đánh giá kết quả bảng khảo sát

Sau khi đã có được những phản hồi và ý kiến của khách hàng thì bước tiếp theo chính là việc các bạn phân tích và đánh giá kết quả ấy. Hãy tận dụng thật tốt những kết quả khảo sát này để có thể cải thiện chất lượng, dịch vụ hay xây dựng những chiến lược Marketing.

Nắm bắt được số liệu nhân khẩu học một cách cụ thể

Các bạn có để ý rằng tổng các bản khảo sát khách hàng thường sẽ yêu cầu người làm điền đầy đủ các thông tin cá nhân như họ tên hay số điện thoại, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp. Và đó chính là cách mà các doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học.

Nhờ có những thông tin đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng vào những ngách khác nhau, qua đó có những cách tiếp cận khác nhau. Như vậy, việc tiến hành triển khai các cuộc khảo sát khách hàng còn là cách để doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học, phục vụ mục đích marketing.

Xem thêm: ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC CÁCH TĂNG ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ